3.1.1

высшее руководство

Лицо или группа людей, осуществляющих руководство и управление организацией (3.2.1) на высшем уровне.

Примечание 1 к записи: Высшее руководство имеет право делегировать полномочия и предоставлять ресурсы в рамках организации.

Примечание 2 к записи: Если область применения системы менеджмента (3.5.3) охватывает только часть организации, под высшим руководством подразумевают тех, кто осуществляет руководство и управляет этой частью организации.

Примечание 3 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.1.2

консультант по системе менеджмента качества

Лицо, предоставляющее рекомендации или информацию (3.8.2), помогающие организации (3.2.1) при создании системы менеджмента качества (3.4.3).

Примечание 1 к записи: Консультант по системе менеджмента качества может оказывать помощь также при создании отдельных частей системы менеджмента качества (3.5.4).

Примечание 2 к записи: Стандарт ISO 10019:2005 содержит руководящие указания относительно того, как отличить компетентного консультанта по системе менеджмента качества от некомпетентного.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10019:2005, 3.2, измененный]

3.1.3

вовлечение

Участие в деятельности, событии или ситуации.

3.1.4

взаимодействие

Вовлечение (3.1.3) и вклад в деятельность для достижения общих целей (3.7.1).

3.1.5

полномочия по конфигурации

совет по управлению конфигурацией

распределенные полномочия по управлению конфигурацией

Лицо или группа лиц, обладающих необходимыми полномочиями, на которых возложена ответственность по принятию решений о конфигурации (3.10.6).

Примечание 1 к записи: При распределении полномочий следует учесть соответствующие заинтересованные стороны (3.2.3) внутри и вне организации (3.2.1).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.8, измененный]

3.1.6

представитель по урегулированию спорных вопросов

Лицо, назначенное ПУСВ-провайдером (3.2.7) для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.9.6).

ПРИМЕР:

Сотрудники, волонтеры, персонал, работающий по контракту (3.4.7).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10003:2007, 3.7, измененный]

3.2.1

организация

Лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей (3.7.1).

Примечание 1 к записи: Понятие организации включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация (3.2.8), благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющиеся юридическим лицом или нет, государственные или частные.

Примечание 2 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством изменения примечания 1.

3.2.2

среда организации

Сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации (3.2.1) к постановке и достижению ее целей (3.7.1).

Примечание 1 к записи: Цели организации могут относиться к ее продукции (3.7.6) и услугам (3.7.7), инвестициям и поведению по отношению к ее заинтересованным сторонам (3.2.3).

Примечание 2 к записи: Понятие среды организации в равной степени применимо как для некоммерческих организаций или организаций, предоставляющих государственные услуги, так и для тех организаций, которые созданы для получения прибыли.

Примечание 3 к записи: В русском языке это понятие часто выражается другими терминами, такими как бизнес-среда, организационная среда или экосистема организации.

Примечание 4 к записи: Понимание инфраструктуры (3.5.2) может помочь в определении среды организации.

3.2.3

заинтересованная сторона

стейкхолдер

Лицо или организация (3.2.1), которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

ПРИМЕР:

Потребители (3.2.4), владельцы, работники в организации, поставщики (3.2.5), банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.

Примечание 1 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, част 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примеров.

3.2.4

потребитель

Лицо или организация (3.2.1), которые могут получать или получают продукцию (3.7.6) или услугу (3.7.7), предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

ПРИМЕР:

Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса (3.4.1), бенефициар и покупатель.

Примечание 1 к записи: Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.2.5

провайдер

поставщик

Организация (3.2.1), предоставляющая продукцию (3.7.6) или услугу (3.7.7).

ПРИМЕР:

Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции или услуги.

Примечание 1 к записи: Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Примечание 2 к записи: В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

3.2.6

внешний провайдер

внешний поставщик

Поставщик (3.2.5), не являющийся частью организации (3.2.1).

ПРИМЕР:

Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции (3.7.6), услуг (3.7.7).

3.2.7

ПУСВ-провайдер

провайдер процесса урегулирования спорных вопросов

Лицо или организация (3.2.1), организующая и выполняющая процесс (3.4.1) урегулирования спорных вопросов (3.9.6) вне организации, управляющая им.

Примечание 1 к записи: Как правило, ПУСВ-провайдер является юридическим лицом, независимым от организации или частного лица, а также от истца. Поэтому таким качествам, как независимость и честность, придается особое значение. В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с претензиями (3.9.3).

Примечание 2 к записи: ПУСВ-провайдер заключает контракты (3.4.7) со сторонами для обеспечения урегулирования спорных вопросов и отчитывается за результаты деятельности (3.7.8). ПУСВ-провайдер назначает представителей по урегулированию спорных вопросов (3.1.6). ПУСВ-провайдер также использует вспомогательный, исполнительный и другой персонал для обеспечения финансовых ресурсов, офисной поддержки, помощи при планировании, обучении, помещениями, надзора и выполнение других подобных функций.

Примечание 3 к записи: ПУСВ-провайдеры могут иметь разные формы, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения. Ассоциация (3.2.8) также может быть ПУСВ-провайдером.

Примечание 4 к записи: В ISO 10003:2007 вместо термина «ПУСВ-провайдер» используется термин «провайдер».

[ИСХОДНИКИ:ISO 10003:2007, 3.9, измененный]

3.2.8

ассоциация

Организация (3.2.1), членами которой являются другие организации или лица.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10003:2007, 3.1]

3.2.9

метрологическая функция

Функциональная единица с административной и технической ответственностью за определение и внедрение системы менеджмента измерений (3.5.7).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10012:2003, 3.6, измененный]

3.3.1

Улучшение

Действия по улучшению результатов деятельности (3.7.8).

Примечание 1 к записи: Действия могут быть повторяющимися или единичными действиями.

3.3.2

постоянное улучшение

Повторяющаяся деятельность по улучшению результатов деятельности (3.7.8).

Примечание 1 к записи: Процесс (3.4.1) установления целей (3.7.1) и поиска возможностей улучшения (3.3.1) является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (3.13.9) и заключения по результатам аудита (3.13.10), анализ данных (3.8.1), анализ (3.11.2) со стороны руководства или другие средства, и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.12.2) или предупреждающим действиям (3.12.1).

Примечание 2 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 1.

3.3.3

менеджмент

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.2.1).

Примечание 1 к записи: Менеджмент может включать установление политик (3.5.8), целей (3.7.1) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей.

Примечание 2 к записи: Термин «менеджмент» иногда относится к людям, т.е. лицу или группе лиц, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин «менеджмент» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием «менеджмент», как комплекс действий, определенный выше. Например, не следует использовать выражение «менеджмент должен …», в то время как «высшее руководство (3.1.1) должно …» допускается к применению. В других случаях следует применять отличные от этого слова для того, чтобы отразить истинный смысл, если речь идет о людях, например «административный персонал» или «менеджеры».

3.3.4

менеджмент качества

Менеджмент (3.3.3) применительно к качеству (3.6.2).

Примечание 1 к записи: Менеджмент качества может включать разработку политик в области качества (3.5.9), целей в области качества (3.7.2) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества (3.3.5), обеспечения качества (3.3.6), управления качеством (3.3.7) и улучшения качества (3.3.8).

3.3.5

планирование качества

Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на установление целей в области качества (3.7.2) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Примечание 1 к записи: Разработка планов качества (3.8.9) может быть частью планирования качества.

3.3.6

обеспечение качества

Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на создание уверенности, что требования к качеству (3.6.5) будут выполнены.

3.3.7

управление качеством

Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на выполнение требований к качеству (3.6.5).

3.3.8

улучшение качества

Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на повышение способности выполнить требования к качеству (3.6.5).

Примечание 1 к записи: Требования к качеству могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (3.7.11), эффективность (3.7.10) или прослеживаемость (3.6.13).

3.3.9

менеджмент конфигурации

Скоординированная деятельность, направленная на формирование и управление конфигурацией (3.10.6).

Примечание 1 к записи: Менеджмент конфигурации, как правило, сосредоточен на технической и организаторской деятельности, которая устанавливает и поддерживает управление продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), а также информацией о конфигурации продукции (3.6.8) на всех стадиях жизненного цикла продукции.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.6 – Примечание было изменено]

3.3.10

управление изменениями

Действия по управлению выходом (3.7.5) после официального одобрения информации о конфигурации продукции (3.6.8).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.1, измененный]

3.3.11

действие

Наименьший идентифицированный элемент работ в проекте (3.4.2).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10006:2003, 3.1, измененный]

3.3.12

менеджмент проекта

Планирование, организация, мониторинг (3.11.3), управление и предоставление отчетности по всем аспектам проекта (3.4.2), а также мотивация всех вовлеченных в достижение целей (3.7.1) проекта.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10006:2003, 3.6]

3.3.13

объект конфигурации

Объект (3.6.1) внутри конфигурации (3.10.6), который обеспечивает выполнение конечной функции.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.5, измененный]

3.4.1

процесс

Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующие входы для получения намеченного результата.

Примечание 1 к записи: В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом (3.7.5), продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7).

Примечание 2 к записи: Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов.

Примечание 3 к записи: Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также рассматриваться как процесс.

Примечание 4 к записи: Процессы в организации (3.2.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Примечание 5 к записи: Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.11) конечного выхода затруднено или экономически нецелесообразно, часто называют «специальным процессом».

Примечание 6 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было изменено; были добавлены примечания 1-5 для разграничения понятий «процесс» и «выход».

3.4.2

проект

Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели (3.7.1), соответствующий конкретным требованиям (3.6.4), включая ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Примечание 1 к записи: Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта и обычно имеет установленную дату начала и окончания.

Примечание 2 к записи: В некоторых проектах цели и область применения актуализируются, а характеристики (3.10.1)продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7) определяются по мере реализации проекта.

Примечание 3 к записи: Выходом (3.7.5) проекта могут быть одно изделие или несколько единиц продукции или услуги.

Примечание 4 к записи: Проектная организация (3.2.1) обычно является временной, создаваемой на время выполнения проекта.

Примечание 5 к записи: Сложность взаимодействий между различными видами проектной деятельности не обязательно связана с размером проекта.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10006:2003, 3.6, измененный – Примечания 1 и 3 были изменены]

3.4.3

создание системы менеджмента качества

Процесс (3.4.1) разработки, документирования, внедрения, обеспечения функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества (3.5.4).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10019:2005, 3.1, измененный – Примечания были удалены]

3.4.4

приобретение компетентности

Процесс (3.4.1) достижения компетентности (3.10.4).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10018:2012, 3.2, измененный]

3.4.5

процедура

Установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).

Примечание 1 к записи: Процедуры могут быть документированными или нет.

3.4.6

передача процесса

Заключение соглашения, в соответствии с которым внешняя организация (3.2.1) выполняет часть функции или процесса (3.4.1) организации.

Примечание 1 к записи: Внешняя организация не входит в область применения системы менеджмента (3.5.3), хотя переданная функция или процесс подпадают под область применения системы менеджмента.

Примечание 2 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.4.7

контракт

Обязывающее соглашение.

3.4.8

проектирование и разработка

Совокупность процессов (3.4.1), преобразующих требования (3.6.4) к объекту (3.6.1) в более детальные требования к этому объекту.

Примечание 1 к записи: Требования, составляющие вход для проектирования и разработки, часто являются результатом исследований и могут быть выражены в более широком и общем виде, чем требования, формирующие выход (3.7.5) проектирования и разработки. Требования, как правило, определяются в виде характеристик (3.10.1). В проекте (3.4.2) может быть несколько этапов проектирования и разработки.

Примечание 2 к записи: Слова «проектирование» и «разработка» и термин «проектирование и разработка» иногда используют как синонимы, а иногда для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.

Примечание 3 к записи: Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например, проектирование и разработка продукции (3.7.6), проектирование и разработка услуги (3.7.7) или проектирование и разработка процесса).

3.5.1

система

Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих элементов.

3.5.2

инфраструктура

Система (3.5.1) зданий, сооружений, инженерных сетей, оборудования, а также структур, предоставляющих услуги (3.7.7), необходимых для функционирования организации (3.2.1).

3.5.3

система менеджмента

Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации (3.2.1) для разработки политик (3.5.8), целей (3.7.1) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей.

Примечание 1 к записи: Система менеджмента может относиться к одному или нескольким аспектам деятельности, например, менеджмент качества (3.3.4), финансовый менеджмент или экологический менеджмент.

Примечание 2 к записи: Элементы системы менеджмента определяют структуру организации, роли и ответственность, планирование, функционирование, политики, практики, правила, убеждения, цели и процессы для достижения этих целей.

Примечание 3 к записи: Область применения системы менеджмента может охватывать всю организацию, определенные функции организации, определенные части организации, одну или более функций в группе организаций.

Примечание 4 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством изменения примечаний 1 и 2.

3.5.4

система менеджмента качества

Часть системы менеджмента (3.5.3) применительно к качеству (3.6.2).

3.5.5

условия труда

Совокупность условий, в которых выполняется работа.

Примечание 1 к записи: Условия могу включать в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, освещение, системы поощрения, тяжесть труда, эргономика и состав атмосферы).

3.5.6

метрологическое подтверждение пригодности

Совокупность операций, проводимых с целью обеспечения соответствия измерительного оборудования (3.11.6)требованиям (3.6.4) к его предполагаемому использованию.

Примечание 1 к записи: Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает в себя калибровку или верификацию (3.8.12), любую необходимую юстировку или ремонт (3.12.9) и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями к предполагаемому использованию оборудования, а также любое требуемое пломбирование и маркировку.

Примечание 2 к записи: Метрологическое подтверждение пригодности считается не выполненным до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.

Примечание 3 к записи: Требования к предполагаемому использованию включают в себя такие характеристики, как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимая погрешность.

Примечание 4 к записи: Метеорологические требования обычно отделяют от требований к продукции (3.7.6) и в них не включают.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10012:2003, 3.5, измененный – Примечание 1 было изменено]

3.5.7

система менеджмента измерений

Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности (3.5.6) и управления процессами измерения (3.11.5).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10012:2003, 3.1]

3.5.8

политика

Намерения и направление организации (3.2.1), официально сформулированные ее высшим руководством (3.1.1).

Примечание 1 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.5.9

политика в области качества

Политика (3.5.8), относящаяся к качеству (3.6.2).

Примечание 1 к записи: Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации (3.2.1), а также может быть согласована с видением (3.5.10) и миссией (3.5.11) и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.7.2).

Примечание 2 к записи: Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

3.5.10

видение

Стремление к тому, чем организация (3.2.1) хочет стать, сформулированное высшим руководством (3.1.1).

3.5.11

миссия

Предназначение существования организации (3.2.1), сформулированное высшим руководством (3.1.1).

3.5.12

стратегия

План достижения долгосрочной или общей цели (3.7.1).

3.6.1

объект

сущность

элемент

Что-либо воспринимаемое или воображаемое.

ПРИМЕР:

Продукция (3.7.6), услуга (3.7.7), процесс (3.4.1), лицо, организация (3.2.1), система (3.5.1), ресурс.

Примечание 1 к записи: Объекты могут быть материальными (например, двигатель, лист бумаги, алмаз), нематериальными (например, коэффициент конверсии, план проекта) или воображаемыми (например, будущее положение организации).

[ИСХОДНИКИ:ISO 1087-1:2000, 3.1.1, измененный]

3.6.2

качество

Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.10.1)объекта (3.6.1)требованиям (3.6.4).

Примечание 1 к записи: Термин «качество» может применяться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или превосходное.

Примечание 2 к записи: Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в объекте.

3.6.3

градация

Категория или класс, соответствующие различным требованиям (3.6.4) к объекту (3.5.1), имеющему одинаковое функциональное применение.

ПРИМЕР:

Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание 1 к записи: При определении требования к качеству (3.6.5) градация обычно устанавливается.

3.6.4

требование

Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание 1 к записи: Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.2.1) и заинтересованных сторон (3.2.3), что рассматриваемые потребности или ожидания предполагаются.

Примечание 2 к записи: Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации (3.8.6).

Примечание 3 к записи: Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции (3.7.6), требование к менеджменту качества (3.3.4), требование потребителя (3.2.4), требование к качеству (3.6.5).

Примечание 4 к записи: Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией.

Примечание 5 к записи: Для достижения высокой удовлетворенности потребителя (3.9.2) может потребоваться удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагаемым или обязательным.

Примечание 6 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечаний 3-5.

3.6.5

требование к качеству

Требование (3.6.4), относящееся к качеству (3.6.2).

3.6.6

законодательное требование

Обязательное требование (3.6.4), установленное законодательным органом.

3.6.7

нормативное правовое требование

Обязательное требование (3.6.4), установленное органом, уполномоченным законодательным органом.

3.6.8

информация о конфигурации продукции

Требование (3.6.4) или другая информация по проектированию, производству, верификации (3.8.12), функционированию и обслуживанию продукции (3.7.6).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.9, измененный]

3.6.9

несоответствие

Невыполнение требования (3.6.4).

Примечание 1 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.6.10

дефект

Несоответствие (3.6.9), связанное с предназначенным или установленным использованием.

Примечание 1 к записи: Различие между понятиями «дефект» и «несоответствие» является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно связанный с вопросами ответственности за продукцию (3.7.6) и услуги (3.7.7).

Примечание 2 к записи: Использование, предполагаемое потребителем (3.2.4), может зависеть от характера информации (3.8.2), такой как инструкции по эксплуатации и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком (3.2.5).

3.6.11

соответствие

Выполнение требования (3.6.4).

Примечание 1 к записи: В английском языке слово “conformance” является синонимом, но нерекомендуемым. В французском языке слово “compliance” является синонимом, но нерекомендуемым.

Примечание 2 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 1

3.6.12

возможность

Способность объекта (3.6.1) получить выход (3.7.5), который будет соответствовать требованиям (3.6.4) к этому выходу.

Примечание 1 к записи: В области статистики понятие возможности процесса (3.4.1) определено в ISO 3534-2.

3.6.13

прослеживаемость

Возможность проследить историю, применение или местонахождение объекта (3.6.1).

Примечание 1 к записи: Прослеживаемость применительно к продукции (3.7.6) или услуге (3.7.7) может относиться:

• — к происхождению материалов и комплектующих;

• — истории создания;

• — распределению и местонахождению продукции или услуги после поставки.

Примечание 2 к записи: В области метрологии принято определение, приведенное в Руководстве ISO/IEC 99:2007.

3.6.14

надежность

Способность функционировать как и когда необходимо.

[ИСХОДНИКИ:IEC 60050-192, измененный – Примечания были удалены]

3.6.15

инновация

Новый или измененный объект (3.6.1), создающий или перераспределяющий ценность.

Примечание 1 к записи: Деятельность, результатом которой является инновация, как правило, управляема.

Примечание 2 к записи: Инновация, как правило, значима своим эффектом.

3.7.1

цель

Результат, который должен быть достигнут.

Примечание 1 к записи: Цель может быть стратегической, тактической или оперативной.

Примечание 2 к записи: Цели могут относиться к разным аспектам (такие, как финансовые цели, цели в области здоровья и безопасности, экологии), а также применяться на разных уровнях (например, стратегическом, организации (3.2.1) в целом, проекта (3.4.2), продукции (3.7.6) и процесса (3.4.1)).

Примечание 3 к записи: Цель может быть выражена разными способами, например, в виде намеченного результата, намерения, критерия работы, цели в области качества (3.7.2) или другими словами со схожими значениями (например, целевая установка, заданная величина, задача).

Примечание 4 к записи: В контексте системы менеджмента качества (3.5.4) цели в области качества, устанавливаемые организацией, согласуют с политикой в области качества (3.5.9) для достижения определенных результатов.

Примечание 5 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.7.2

цель в области качества

Цель (3.7.1) в отношении качества (3.6.2).

Примечание 1 к записи: Цели в области качества обычно базируются на политике в области качества (3.5.9)организации (3.2.1).

Примечание 2 к записи: Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов (3.4.1) организации.

3.7.3

успех

Достижение цели (3.7.1).

Примечание 1 к записи: Успех организации (3.2.1) предполагает баланс между ее экономическими и финансовыми интересами и потребностями ее заинтересованных сторон (3.2.3), таких как потребители (3.2.4), пользователи, инвесторы / акционеры (владельцы), работники организации, поставщики (3.2.5), партнеры, заинтересованные группы и сообщества.

3.7.4

устойчивый успех

Успех (3.7.3) на протяжении определенного периода времени.

Примечание 1 к записи: Устойчивый успех подчеркивает необходимость баланса между экономико-финансовыми интересами организации (3.2.1) и интересами социальной и экологической среды.

Примечание 2 к записи: Устойчивый успех касается заинтересованных сторон (3.2.3) организации, таких как потребители (3.2.4), владельцы, работники организации, поставщики (3.2.5), банкиры, союзы, партнеры или общество.

3.7.5

выход

Результат процесса (3.4.1).

Примечание 1 к записи: Является ли выход организации (3.2.1)продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7) зависит от преобладающих характеристик (3.10.1), например, картина на продажу в галерее является продукцией, в то время как поставка картин по заказу является услугой, гамбургер, купленный у розничного продавца, является продукцией, в то время как гамбургер, заказываемый или подаваемый в ресторане, является услугой.

3.7.6

продукция

Выход (3.7.5)организации (3.2.1), который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем (3.2.4).

Примечание 1 к записи: Производство продукции достигается без какого-либо необходимого взаимодействия между поставщиком (3.2.5) и потребителем, но может часто включать этот элемент услуги (3.7.7) при поставке продукции потребителю.

Примечание 2 к записи: Превалирующий элемент продукции — то, что она, как правило, является материальной.

Примечание 3 к записи: Техническое средство является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.10.1) (например, шины). Перерабатываемые материалы являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой (например, топливо и безалкогольные напитки). Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программное средство состоит из информации (3.8.2) независимо от носителя (например, компьютерная программа, мобильное приложение для телефона, инструкция по эксплуатации, словарь, музыкальные композиции с авторским правом, водительское удостоверение).

3.7.7

услуга

Выход (3.7.5)организации (3.2.1) с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя (3.2.4).

Примечание 1 к записи: Превалирующий элемент услуги — то, что она, как правило, является нематериальной.

Примечание 2 к записи: Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с потребителем для установления требований (3.6.4) потребителя, а также по ходу предоставления услуги, и может включать продолжение отношений, таких как взаимодействие с банками, бухгалтерией или государственными учреждениями, например, школами или госпиталями.

Примечание 3 к записи: Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:

• — деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем материальной продукции (3.7.6) (например, ремонт неисправного автомобиля);

• — деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения налогового вычета);

• — предоставление нематериальной продукции (например, информации (3.8.2) в смысле передачи знаний);

• — создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Примечание 4 к записи: Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия.

3.7.8

результаты деятельности

Измеримый итог.

Примечание 1 к записи: Результаты деятельности могут относиться к количественным и качественным полученным данным.

Примечание 2 к записи: Результаты деятельности могут относиться к менеджменту (3.3.3)действий (3.3.11), процессам (3.4.1), продукции (3.7.6), услугам (3.7.7), системам (3.5.1) или организациям (3.2.1).

Примечание 3 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством изменения примечания 2.

3.7.9

риск

Влияние неопределенности.

Примечание 1 к записи: Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата – позитивном или негативном.

Примечание 2 к записи: Неопределенность является состоянием, связанным с недостатком, даже частично, информации (3.8.2), понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности.

Примечание 3 к записи: Риск часто определяют по отношению к потенциальным событиям (как определено в Руководстве ISO 73:2009, 3.5.1.3) и их последствиям (как определено в Руководстве ISO 73:2009, 3.6.1.3), или к их комбинации.

Примечание 4 к записи: Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей (как определено в Руководстве ISO 73:2009, 3.6.1.1) возникновения.

Примечание 5 к записи: Слово «риск» иногда используется в тех случаях, когда существует возможность только негативных последствий.

Примечание 6 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 5.

3.7.10

эффективность

Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

3.7.11

результативность

effectiveness

Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Примечание 1 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.8.1

данные

Факты об объекте (3.6.1).

3.8.2

информация

Значимые данные (3.8.1).

3.8.3

объективное свидетельство

Данные (3.8.1), подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

Примечание 1 к записи: Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения (3.11.4), испытания (3.11.8) или другим способом.

Примечание 2 к записи: Объективное свидетельство для цели аудита (3.13.1) обычно включает записи (3.8.10), изложение фактов или другую информацию (3.8.2), которые имеют отношение к критериям аудита (3.13.7) и могут быть проверены.

3.8.4

информационная система

Сеть каналов обмена информацией, используемая в организации (3.2.1).

3.8.5

документ

Информация (3.8.2) и носитель, на котором эта информация представлена.

ПРИМЕР:

Запись (3.8.10), спецификация (3.8.7), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

Примечание 1 к записи: Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или образцом, или их комбинацией.

Примечание 2 к записи: Комплект документов, например, спецификаций и записей, часто называется «документацией».

Примечание 3 к записи: Некоторые требования (3.6.4) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть разные требования к спецификациям (например, требование к управлению редакциями) и записям (например, требование к восстановлению доступности).

3.8.6

документированная информация

Информация (3.8.2), которая должна управляться и поддерживаться организацией (3.2.1), и носитель, который ее содержит.

Примечание 1 к записи: Документированная информация может быть любого формата и на любом носителе, и может быть получена из любого источника.

Примечание 2 к записи: Документированная информация может относиться:

• — к системе менеджмента (3.5.3), включая соответствующие процессы (3.4.1);

• — к информации, созданной для функционирования организации (документация);

• — к свидетельствам достигнутых результатов (записи (3.8.10)).

Примечание 3 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1.

3.8.7

спецификация

Документ (3.8.5), устанавливающий требования (3.6.4).

ПРИМЕР:

Руководство по качеству (3.8.8), план качества (3.8.9), технический чертеж, процедурный документ, рабочая инструкция.

Примечание 1 к записи: Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ (3.8.5), спецификация на процесс (3.4.1) или спецификация на испытание (3.11.8)) или продукции (3.7.6) (например, спецификация на продукцию, спецификация на результаты деятельности (3.7.8) и чертежи).

Примечание 2 к записи: При установлении требований в спецификацию дополнительно могут быть включены результаты проектирования и разработки (3.4.8), и таким образом в некоторых случаях спецификация может использоваться как запись (3.8.10).

3.8.8

руководство по качеству

Спецификация (3.8.7) на систему менеджмента качества (3.5.4)организации (3.2.1).

Примечание 1 к записи: Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации.

3.8.9

план качества

Спецификация (3.8.7), определяющая какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы когда и кем должны применяться в отношении конкретного объекта (3.6.1).

Примечание 1 к записи: К таким процедурам обычно относятся процедуры, связанные с процессами (3.4.1)менеджмента качества (3.3.4) и процессами жизненного цикла продукции (3.7.6) и услуг (3.7.7).

Примечание 2 к записи: План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.8.8) или на процедурные документы (3.8.5).

Примечание 3 к записи: План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества (3.3.5).

3.8.10

запись

Документ (3.8.5), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Примечание 1 к записи: Записи могут использоваться, например, для оформления прослеживаемости (3.6.13) и представления свидетельств проведения верификации (3.8.12), предупреждающих действий (3.12.1) и корректирующих действий (3.12.2).

Примечание 2 к записи: Записи, как правило, не требуют управления изменениями.

3.8.11

план менеджмента проекта

Документ (3.8.5), устанавливающий что необходимо для достижения целей (3.7.1)проекта (3.4.2).

Примечание 1 к записи: В план менеджмента проекта следует включать план качества (3.8.9) проекта или ссылаться на него.

Примечание 2 к записи: В зависимости от того, что подходит, план менеджмента проекта также включает в себя или ссылается на другие планы, касающиеся организационной структуры, ресурсов, графика, бюджета, менеджмента (3.3.3)риска (3.7.9), экологического менеджмента, менеджмента здоровья и безопасности, менеджмента безопасности.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10006:2003, 3.7]

3.8.12

верификация

Подтверждение, посредством представления объективных свидетельств (3.8.3), того, что установленные требования (3.6.4) были выполнены.

Примечание 1 к записи: Объективное свидетельство, необходимое для верификации, может быть результатом контроля (3.11.7) или других форм определения (3.11.1), таких как осуществление альтернативных расчетов или анализ документов (3.8.5).

Примечание 2 к записи: Деятельность, выполняемая при верификации, иногда называется квалификационным процессом (3.4.1).

Примечание 3 к записи: Термин «верифицирован» используют для обозначения соответствующего статуса.

3.8.13

валидация

Подтверждение, посредством представления объективных свидетельств (3.8.3), того, что требования (3.6.4), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Примечание 1 к записи: Объективное свидетельство, необходимое для валидации, является результатом испытания (3.11.8) или других форм определения (3.11.1), таких как осуществление альтернативных расчетов или анализ документов (3.8.5).

Примечание 2 к записи: Слово «валидирован» используют для обозначения соответствующего статуса.

Примечание 3 к записи: Условия, применяемые при валидации, могут быть реальными или смоделированными.

3.8.14

отчетность о статусе конфигурации

Записи и отчеты в установленной форме об информации о конфигурации продукции (3.6.8), о статусе предложенных изменений и состоянии внедрения одобренных изменений.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.7]

3.8.15

конкретная ситуация

Предмет плана качества (3.8.9).

Примечание 1 к записи: Этот термин используется во избежание повторений слов «процесс (3.4.1), продукция (3.7.6), проект (3.4.2) или контракт (3.4.7)» в рамках стандарта ISO 10005.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10005:2005, 3.10, измененный – Примечание было изменено]

3.9.1

обратная связь

Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции (3.7.6), услуге (3.7.7) или процессе (3.4.1) обработки претензий.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10002:2014, 3.6, измененный – Термин «услуга» был включен в определение]

3.9.2

удовлетворенность потребителя

Восприятие потребителем (3.2.4) степени выполнения его ожиданий.

Примечание 1 к записи: Ожидания потребителя могут быть не известны организации (3.2.1) или даже самому потребителю пока продукция (3.7.6) или услуги (3.7.7) не будут ему поставлены / оказаны. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.

Примечание 2 к записи: Претензии (3.9.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

Примечание 3 к записи: Даже если требования (3.6.4) потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10004:2012, 3.3, измененный – Примечания были изменены]

3.9.3

претензия

Выражение организации (3.2.1) неудовлетворенности ее продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), или непосредственно процессом (3.4.1) управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10002:2014, 3.2 измененный – Термин «услуга» был включен в определение]

3.9.4

обслуживание потребителя

Взаимодействие организации (3.2.1) с потребителем (3.2.4) на всех стадиях жизненного цикла продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10004:2012, 3.5, измененный – Термин «услуга» был включен в определение]

3.9.5

правила достижения удовлетворенности потребителя

Обещания, данные потребителю (3.2.4)организацией (3.2.1) относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя (3.9.2), и соответствующие меры их обеспечения.

Примечание 1 к записи: Меры обеспечения могут включать в себя цели (3.7.1), условия, ограничения, контактную информацию (3.8.2) и процедуры (3.4.5) обращения с претензиями (3.9.3).

Примечание 2 к записи: В ISO 10001:2007 термин «правила» используется взамен термина «правила достижения удовлетворенности потребителя».

[ИСХОДНИКИ:ISO 10001:2007, 3.1, измененный – Термин «правила» был удален как допустимый термин, примечание 2 было изменено]

3.9.6

спорный вопрос

Несогласие с претензией (3.9.3), переданное ПУСВ—провайдеру (3.2.7).

Примечание 1 к записи: Некоторые организации (3.2.1) предоставляют своим потребителям (3.2.4) возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.

[ИСХОДНИКИ:ISO 10003:2007, 3.6, измененный]

3.10.1

характеристика

Отличительное свойство.

Примечание 1 к записи: Характеристика может быть присущей или присвоенной.

Примечание 2 к записи: Характеристика может быть качественной или количественной.

Примечание 3 к записи: Существуют различные классы характеристик, такие как:

• a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

• b) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• c этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• d характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступность, непрерывность);

• e эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

• f функциональные (например, максимальная скорость самолета).

3.10.2

характеристика качества

Присущая объекту (3.6.1)характеристика (3.10.1), относящаяся к требованию (3.6.4).

Примечание 1 к записи: Понятие «присущая» означает существование в чем-то, прежде всего как постоянной характеристики.

Примечание 2 к записи: Присвоенная характеристика объекта (например, цена объекта) не является характеристикой качества этого объекта.

3.10.3

человеческий фактор

Характеристика (3.10.1), присущая лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект (3.6.1).

Примечание 1 к записи: Характеристики могут быть физическими, образовательными или социальными.

Примечание 2 к записи: Человеческие факторы могут значительно влиять на систему менеджмента (3.5.3).

3.10.4

компетентность

Способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов.

Примечание 1 к записи: Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация.

Примечание 2 к записи: Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ISO на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ISO Директив ISO/IEC, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 1.

3.10.5

метрологическая характеристика

Характеристика (3.10.1), которая может повлиять на результаты измерения (3.11.4).

Примечание 1 к записи: Измерительное оборудование (3.11.6) обычно имеет несколько метрологических характеристик.

Примечание 2 к записи: Метрологические характеристики могут быть предметом калибровки.

3.10.6

конфигурация

Взаимосвязанные функциональные и физические характеристики (3.10.1)продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), установленные в информации о конфигурации продукции (3.6.8).

[ИСХОДНИКИ:ISO 10007:2003, 3.3, измененный – Термин «услуга» был включен в определение]

3.10.7

базовая конфигурация

Утвержденная информация о конфигурации продукции (3.6.8), в которой установлены характеристики (3.10.1)продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), относящиеся к указанному моменту времени, и используемая в качестве ссылки на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.