Давайте знакомиться

Контакты

По всем вопросам пишите на электронную почту: antonpiskun@gmail.com

Метки

Классификация бизнес-процессов организации

20/09/2020 admin 16 min read No Comments

Классификация бизнес-процессов организации

20/09/2020 Anton Piskun 16 min read No Comments
Print Friendly, PDF & Email

Виды процессов

Большинство руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Хотят они того или нет в их бизнесе процессы происходят постоянно: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, финансовые процессы. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени и тем острее становится вопрос регламентации таких процессов. Особенно это становится актуальным если компания решает произвести их автоматизацию.

Хаос невозможно автоматизироватьАвтоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу. Дм.Потапенко

Давайте представим, что наша компания это организм в котором происходят множество бизнес-процессов. Наша компания занимается оптовой и розничной торговлей. Компания небольшая – всего несколько человек. Клиенты приезжают в офис компании, небольшой склад находится в том же здании что и основной офис.

В офис приезжает клиент для того чтобы заключить сделку. Кто этот клиент? Представитель какой-то компании или просто физическое лицо? Он у нас впервые или это наш постоянный покупатель? Ваш менеджер по продажам узнал посетителя. Оказывается это ваш постоянный покупатель и он довольно часто появляется у вас в офисе для того чтобы сделать закупку. С таким клиентом есть четкий алгоритм действий: быстро обсудили условия поставки, зарезервировали под него товар, оформили все документы, клиент сделал оплату и далее на складе получает товар.

Мы только что описали процесс продажи товара постоянному покупателю и этот процесс можно представить в виде 3 шагов:

  1. Обсуждение потребности клиента и подбор товара (менеджер по продажам и клиент)
  2. Оформление документов и прием оплаты (бухгалтер и клиент)
  3. Сборка товара на складе и его выдача клиенту (кладовщик и клиент)

Схематически это выглядит так:

Только что мы с вами описали сквозной бизнес-процесс.

Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс – бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную подчиненность.

Еще один пример:

Рассмотрим процесс обслуживания клиента или, другими словами, процесс сбыта. С одной из точек зрения можно отнести к этому процессу следующие виды деятельности:
– анализ рынка (отдел маркетинга);
– анализ заявки клиента и подготовка договора (отдел сбыта);
– согласование договора (юридический отдел);
– анализ возможностей производства (производственный отдел);
– расчет плановой себестоимости заказа (планово-экономический отдел);
– анализ состояния расчетов с клиентом (финансовый отдел);
– мониторинг состояния заказа в производстве (отдел сбыта);
– отгрузка готовой продукции (склад);
– фактурирование (бухгалтерия);
– и проч.
Таким образом, рассматриваемый сквозной процесс будет включать деятельность, выполняемую в следующих подразделениях: отдел маркетинга, отдел сбыта, юридический отдел, производственный отдел, планово-экономический отдел, финансовый отдел.

Внутри сквозного процесса находятся подпроцессы, которые находятся в каждом шаге сквозного процесса. И этих подпроцессов есть свои участники: продавец и клиент, бухгалтер и клиент, кладовщик и клиент. Каждый из участников совершает определенный набор действий которые приводят к определенному результату.

Вложенный бизнес-процесс (подпроцесс) – cамостоятельный бизнес-процесс, инициируемый в ходе выполнения некоторого родительского бизнес-процесса.

Сами по себе подпроцессы “висят в воздухе” и без понимания того на каком они находятся месте в сквозном процессе у них нет привязки к результату деятельности компании. Многие руководители не понимают этого и зацикливаются исключительно на части процессов которые происходят в их подразделениях тем самым укрепляя межфункциональные барьеры внутри организации.

Только что мы рассмотрели классификацию процессов по их видам, теперь же давайте перейдем к классификации по их категориям.

Категории процессов

Категория процесса определяется по его цели и добавочной ценности создаваемой в ходе процесса.

Для определения категории процессов можно пользоваться разными подходами:

  • по потребительской ценности для клиента – основные бизнес-процессы;
  • по результату деятельности (продукту) – вспомогательные процессы;
  • по виду деятельности – процессы управления и вспомогательные процессы.

Для определения того к какой категории относится наш процесс надо ответить на 3 вопроса:

  1. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс?
  2. Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса?
  3. Для кого мы выполняем данный процесс, то есть кто клиент процесса?

По ответам на эти вопросы можно выделить три категории  процессов: основные, вспомогательные и управления

Категория Цель Ценность Клиент
Основные 1. Удовлетворить потребность клиента в продукте компании

2. Заработать, продавая свой продукт

Потребительская ценность от продукта, который получает клиент Внешний покупатель
Вспомогательные 1. Удовлетворить потребность клиента БП в добавочной ценности, создаваемой в БП

2. Снизить затраты на сам БП

3. Повысить эффективность участников БП

Добавочная ценность, которая создается участниками БП для клиента 1. Внутренний клиент БП – сотрудник компании

2. Внешний клиент

Управления 1. Удовлетворить потребность сотрудников компании в управленческих целях

2. Принять управленческое решение

3. Реализовать управленческое решение

Управленческое решение, принятое и реализованное Сотрудники или руководители компании

Теперь давайте дадим определение того, кто является клиентом процесса и каким (внешним или внутренним)

Клиент (потребитель) процесса – субъект использующий результаты процесса. Для клиента процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата

Внутренние и внешние клиенты процессов

Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом, при этом ими являются не только потребители ее продукции или услуг. Можно выделить пять основных групп лиц, которые заинтересованы в том, что деятельность организации была успешной:

  1. клиенты;
  2. собственники;
  3. персонал;
  4. поставщики;
  5. общество.

Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители процессы) использующие результат выполнения (выход) процесса

Основные бизнес-процессы

Основные бизнес-процессы – это процессы зарабатывания денег. Без этих процессов нет бизнеса. Такие процессы могут совершаться разными центрами финансовой ответственности, в том числе и центрами затрат.

Основные процессы направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо еще “упаковать” жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.

Пример перечня основных процессов на основе схемы жизненного цикла продукции по ISO 9004-1:1994 (источник – В.В.Репин “Бизнес-процессы”)

Каждый основной бизнес-процесс можно рассматривать как решение определенной задачи или проблемы клиента. Но как определить является ли процесс основным? Для этого есть несколько критериев:

  • в нем участвует внешний клиент;
  • в ходе процесса удовлетворяется потребность клиента;
  • формирует результат, за которые внешний клиент готов платить деньги;
  • сделка с клиентом полностью закрывается (клиент расчитывается за товар/услугу).

Пример процесса “Отгрузка товара клиенту с отстрочкой платежа”

Шаг Документы Ответственный
1 Прием и обработка заявки клиента Заявка клиента

Заказ клиента

Счет на предоплату

Менеджер по работе с клиентами
2 Получение предоплаты от клиента Банковская выписка Бухгалтер-кассир
3 Подготовка документов на отгрузку Пакет отгрузочных документов Операционист
4 Подготовка заказа к отгрузке Расходная накладная Кладовщик
5 Передача продукции клиенту и погрузка на машину Расходная накладная

Доверенность

Кладовщик
6 Напоминание о сроке оплаты Карточка клиента в CRM Операционист
7 Обеспечение полной оплаты клиентом Карточка клиента в CRM Менеджер по работе с клиентами
8 Получение окончательной оплаты от клиента Банковская выписка Бухгалтер-кассир
9 Завершение сделки и получение обратной связи Заявка клиента

Карточка клиента в CRM

Менеджер по работе с клиентами

Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные бизнес-процессы необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов. Эти процессы не только помогают бизнесу зарабатывать деньги, но и способствуют наведению в нем порядка. Но вспомагательные процессы – это всегда издержки и их необходимо оптимизировать для повышения рентабельности бизнеса. Таких процессов в компании может быть очень много и их нужно научиться видеть.

К таким процессам можно отнести:

  1. Процессы маркетинга
  2. Процессы продаж
  3. Процессы работы с сотрудниками
  4. Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
  5. Процессы закупки
  6. Производственные процессы
  7. Складские процессы
  8. Логистические процессы
  9. Процессы IT-сопровождения
  10. Административно-хозяйственные процессы

Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.

Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.

Критерием выделения вспомагательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими подразделениями и процессами. Вспомагательные процессы не являются в организации менее важными и второстепенными. И при этом надо помнить что разделение на основные и вспомогательные тоже может быть достаточно условным.

Процессы управления

Эта группа бизнес-процессов необходима для принятия и реализации управленческих решений, а также для управления ресурсами компании. Эти процессы менее очевидны чем основные и вспомагательные.

Выделение в качестве объектов описания процессов управления  требует измерения их эффективности и результативности. Но для большинства организаций (до 300-500 сотрудников) выделение таких процессов будет нецелесообразным и большинство таких процессов будут выступать в роли вспомагательных.

Выводы

Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:

  1. Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
  2. Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.

В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.

В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления.

Основной процесс – процесс, преобразующий ресурсы для создания продукта, который используется внешними потребителями.

Вспомогательный процесс – процесс, поставляющий на вход других процессов обеспечивающие ресурсы.

Процесс управления – процесс, поставляющий на вход других процессов ресурсы по управлению.

Дополнительные материалы: Классификатор процессов APQC PCF© на русском языке

No Comments

Leave a Reply

одиннадцать − 2 =

У богатых людей маленькие телевизоры и большие библиотеки, а у бедных — маленькие библиотеки и большие телевизоры.

Зиг Зиглар (Zig Ziglar)
Tweet this

Электронная почта

Антон Пискун

Предприниматель, консультант

×