Джеймс Хескетт, Эрл Сассер, Леонард Шлезингер (США), 1994 г.
Цепочка получения дохода в сфере услуг. Цепочка «сервис—прибыль».
Применяется для выработки стратегии организации и налаживания
взаимоотношений между сотрудниками и клиентами в сфере услуг.
С середины 80-х гг. ХХ в. формируются подходы и инструменты управления сервисными организациями. Наиболее известный из них —
цепочка получения дохода в сфере услуг Хескетта, Сассера и Шлезингера, или цепочка «услуги—прибыль» (Service—Profit Chain).
Согласно концепции этого подхода существует прямая количественная
взаимосвязь между переменными, характеризующими обслуживание потребителей (удовлетворенность и лояльность), переменными, характеризующими поведение персонала (удовлетворенность, лояльность, вовлеченность, способности и качество услуг), и финансовыми результатами. Ключом к управлению цепочкой «услуги—прибыль» является рабочая среда (межфирменные отношения), которая вынуждает быстро реагировать на нужды и внимательно относиться к покупателям после сделки.
Цепочка «услуги—прибыль» помогает понять, как операционная стратегия организации и система предоставления услуг влияют на способность персонала так обслуживать потребителей, чтобы удовлетворить их потребности. Эта способность, в свою очередь, обеспечивает производительность, для чего организация должна повышать качество внутренних услуг за счет дизайна рабочего места, описания работы, подбора и продвижения сотрудников, их достойного вознаграждения и признания, а также прогрессивных методов обслуживания потребителей. Производительность влияет на потребительское восприятие ценности услуг, которая является функцией качества получаемой услуги и ее стоимости. Ценность услуги имеет положительную связь с удовлетворением потребителей, что приводит к завоеванию их лояльности. Довольные и лояльные потребители — залог улучшения финансовых результатов (роста доходов и прибыльности), что способствует возникновению обратной связи для дальнейшего инвестирования части прибыли в персонал и информационные системы.
Цель: Повышение эффективности деятельности организации благодаря обеспечению непосредственной связи между качеством предоставляемых услуг и стабильным ростом прибыли.
Суть: Цепочка «услуги—прибыль» — инструмент, позволяющий повысить качество процессов путем «соединения» прибыли организации, предоставляющей услуги, с удовлетворенностью ее сотрудников и потребителей.
План действий: Построение цепочки «услуги—прибыль» сводится к интеграции всех компонентов и подразумевает выполнение следующих действий.
1. Сформировать рабочую группу из специалистов, наделив их полномочиями принимать решения.
2. Определить операционную стратегию долгосрочного развития организации и систему предоставления услуг.
3. Изучить целевой рынок услуг: собрать информацию о реальном потребительском спросе и разработать систему отношений с потребителями.
4. Наметить действия, которые позволят выстроить надежную основу для долгосрочного роста доходов организации.
5. Построить цепочку «услуги—прибыль» и определить наиболее важные связи между всеми звеньями (видами деятельности).
6. Привить сотрудникам стоимостное мышление — понимание того, что все действия должны быть направлены на рост стоимости организации.
7. Обеспечить реализацию выбранной стратегии и контроль исполнения.
Результат: Повышение конкурентоспособности организации и увеличение прибыли.
Достоинства: Использование всего потенциала цепочки «услуги—прибыль» позволяет повышать показатели организации.
Перенос внимания со сделок на отношения с потребителями ведет к получению стабильного финансового преимущества.
Недостатки: Концепция довольно проста на бумаге, но может
быть очень трудной на практике.
ПАМЯТКА
1. Поскольку между обслуживанием потребителей и стабильным ростом прибыли существует прямая связь, предоставление потребителям качественных услуг должно быть высшим приоритетом организации.
2. Настоящего успеха достигают организации, которые создают условия, позволяющие потребителям и сотрудникам ощущать себя совладельцами бизнеса и полноправными партнерами.
3. Хотя цепочка «услуги—прибыль» применима к организациям, оказывающим маркетинговые услуги, считается, что она может быть полезна и для любых других типов организаций, в которых сотрудники непосредственно взаимодействуют с клиентами.
4. Цепочка «услуги—прибыль» — это уравнение, в одной части которого находятся политика и стратегия организации в области качества, удовлетворенность сотрудников, создание потребительной стоимости, лояльность покупателей, а в другой — прибыль.
5. Заинтересованные сотрудники «создают» лояльных потребителей, которые, в свою очередь, приносят большую прибыль.
Источники информации:
www.inventech.ru
Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser W.E., Jr., Schlesinger L.A.
Putting the Service Profit Chain to Work // Harvard Business Review. – 1994. – March–April.
