Джеймс Хескетт, Эрл Сассер, Леонард Шлезингер (США), 2003 г.

Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей.

Цепочка ценностной прибыли (Value Profit Chain) — кульминация нескольких десятилетий исследования отличительных признаков успешных организаций, проведенного Дж. Хескеттом, Э. Сассером и Л. Шлезингером. Они обнаружили, что успешные организации имеют высокий уровень удовлетворенности, лояльности, способности и вовлеченности персонала в обеспечение более высокой потребительной стоимости, повышающей удовлетворенность и лояльность клиентов. Используя ценность как предмет объединения основных участников, исследователи предложили простую модель цепочки ценностной прибыли, которая создает основу для понимания поведения трех ключевых заинтересованных сторон: клиентов, сотрудников и инвесторов. Концепция модели подчеркивает важность взаимоотношений в этих группах.

Основными поведенческими факторами являются сохранение клиентов (удержание), побуждение их к совершению б льших покупок (ассоциированные продажи) и к тому, чтобы они рассказывали о компании (рекомендации). Эти факторы делают возможными долгосрочную прибыльность и рост организации. Но нельзя ожидать прибыли и роста, если сосредоточивать внимание только на клиентах. Крайне важно применить этот подход к анализу поведения сотрудников, и в случае его успешной реализации инвесторы будут вести себя так же, как сотрудники и клиенты.

Успех цепочки ценностной прибыли определяется триадой эффективности (руководство и управление, культура и ценности, видение и стратегия), существующей в контексте социальных, технических, нормативных и экономических изменений. Она служит основой для построения бизнеса, ориентированного на ценность, посредством обеспечения пяти достоинств цепочки: левериджа, фокусиров ки, соответствия, доверия и способности к адаптации, ведущих к шестому достоинству — ценности клиентов, сотрудников, партнеров и инвесторов.

Эти достоинства достигаются при помощи множества технологий, позволяющих воздействовать на цепочку ценностной прибыли.

Цель: Максимизация ценности в системе взаимоотношений заинтересованных сторон и ее справедливое распределение с точки зрения всех участников.

Суть: Цепочка ценностной прибыли — инструмент, позволяющий достичь результатов и качества процессов путем укрепления лояльности, доверия, приверженности и чувства собственности в сознании ключевых заинтересованных сторон.

План действий: Построение цепочки ценностной прибыли подразумевает выполнение следующих действий.

1. Сформировать рабочую группу из специалистов, наделив их полномочиями принимать решения.
2. Определить операционную стратегию долгосрочного развития организации с учетом привлекательной корпоративной культуры и лидерского поведения руководства.
3. Собрать информацию о реальном потребительском спросе и разработать систему отношений с заинтересованными сторонами.
4. Наметить средства воздействия, которые создадут надеж ную основу долгосрочной прибыльности и роста доходов организации.
5. Построить цепочку ценностной прибыли.
6. Обеспечить реализацию выбранной стратегии и контроль исполнения.

Результат: Повышение эффективности деятельности организации и увеличение прибыли.

Достоинства: Цепочка ценностной прибыли поможет лучше организовать существующие концепции менеджмента и обеспечит основу для сравнения деятельности организации с лучшими практиками.

Недостатки: Концепция довольно проста на бумаге, но может быть очень трудной на практике.

ПАМЯТКА

1. Цепочка ценностной прибыли — это философия создания нового представления о ценности — ценности для всех заинтересованных сторон.
2. Цепочку ценностной прибыли можно назвать объединяющей концепцией. Она основана на уравнении ценности для клиентов, сотрудников, партнеров и инвесторов. Например, уравнение ценности для клиентов: Ценность = = (Результаты + Качество процесса)/(Цена ++ Затраты на покупку продуктов).
3. Одновременное создание ценности для клиентов, сотрудников и акционеров — ключевой элемент в построении успешного бизнеса.
4. Удовлетворенные, лояльные, доверяющие и заинтересованные клиенты (потребители) являются главной движущей силой для роста доходности и совершенствования организации и определяющими факторами ценности для инвестора.
5. Если организация не создает высшей ценности для своих сотрудников, им очень трудно произвести превосходную ценность для клиентов. Только довольные сотрудники могут добавить ценность клиентам.

Источник: журнал “Методы менеджмента качества”