CRM ODOO: контакты, лиды, воронка продаж

Я пишу про Odoo регулярно, но почему-то еще не разу не затронул функционал, с которого бизнес в принципе и начинает знакомиться с этой системой — речь конечно идет о CRM. Сразу хочу отметить, что так как ODOO — это ERP система, то CRM является лишь небольшой ее частью, которая тесно связана с остальным функционалом. Плюсы Odoo всем известны и наверное одним из самых главных является, то что это Open Source система, которая распространяется абсолютно бесплатно и бизнес при желании с минимальными затратами может начать пользоваться этой системой. Минусом есть то, что в интернете достаточно мало документации и самому достаточно сложно будет разобраться что и по чем, поэтому для более эффективного изучения системы и ее внедрения все же придется воспользоваться помощью специалистов и заказать у них услуги консалтинга или услуги по разворачиванию системы на сервере. В этой статье я рассмотрю лишь базовую версию ODOO CRM на примере 13-й версии системы, которая вышла в октябре прошлого года. Если вы чего-то не увидите, что нужно вашему бизнесу, то это не значит что этого нет или этого нельзя сделать. Odoo отличается высокой скоростью разработки и необходимый функционал можно реализовать достаточно быстро — главное четко понимать что вам нужно и для чего. Для начала давайте сделаем небольшой экскурс в теорию и вспомним что такое CRM и почему она так жизненно необходима любому бизнесу.

Обзор модуля CRM в последних версиях системы (14-16) читайте здесь.

CRM

Автоматизация процессов в бизнесе достаточно привычное явление и ни у кого не вызывает удивление. Уже очень сложно представить, что бухгалтерский или складской учет можно вести где нибудь в тетрадке, чего не скажешь о учете взаимоотношений с клиентами, который может вестись где попало либо не вестить вообще. Что происходить в бизнесе, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер работает как ему вздумается, ведет базу клиентов где нибудь у себя в ексельке, которая благополучно уходит вместе с ним если менеджер увольняется, входящие звонки или заявки с сайта не фиксируются и порой сложно понять кто из менеджеров взял заявку в работу. А что у вас происходит с лидами? Продолжать можно бесконечно но у всех этих проблем есть одно решение — внедрить у себя CRM систему. Это вам позволит:

• Получить общую для компании стандартизированную базу контактов;
• Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж;
• Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
• Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Давайте обратимся к википедии и посмотрим там определение, что же такое CRM

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) – это – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Так как CRM является жизненно необходимой для любого бизнеса — сейчас на рынке можно найти массу решений, которые себя позиционируют как самое лучшее и единственно правильное для бизнеса и только оно способно решить чуть ли не все проблемы бизнеса. Но практика показывает, что реклама это хорошо, но в реальности все несколько хуже. При выборе CRM системы нужно ориентироваться в первую очередь на те потребности которые есть у бизнеса и если какая-то CRM покрывает эти потребности, то решение очевидно.

ODOO CRM

Как уже было упомянуто ODOO — это Open Source ERP система имеющая довольно широкое распространение на Западе, чего пока не скажешь о нас. Наша страна только начинает знакомиться с этой системой и бизнес только начинает проявлять все больший и больший интерес, но перспектива этой системы уже очевидна. CRM является лишь одним из сегментов системы которая может быть достаточно тесно интегрирована с продажами, закупками, логистикой и даже бухгалтерским учетом либо использоваться как отдельный модуль. Итак давайте начинать, но перед этим давайте вспомним в какой момент времени у компании возникает потребность в CRM. Ответ прост — практически в самом начале основного бизнес-процесса любой компании. Основной целью деятельности любой компании есть получение прибыли, которую можно получить только начав совершать продажи, а продажи подразумевают поиск клиентов и доведение их до успешной продажи. Вот в этот момент от поступления запроса от клиента и доведение этого запроса до продажи и нужна CRM, а также тогда, когда у клиента возникает какая то проблема которая связана с вашей продажей.

База контактов

Любая CRM система подразумевает ведение базы контактов и накопление по ним истории взаимоотношений с ними.  Клиентская база – это самый важный актив любой компании, который требует грамотного управления не меньше, чем финансы. Ведь от качества и количества клиентов зависит ваша прибыльность. Не все запросы которые приходят от клиентов заканчиваются продажей, но вам нужно вести где-то базу клиентов которые когда-либо обращались к вам по какому-то вопросу. Независимо от того, на какой стадии воронки продаж находится клиент, с ним надо правильно выстраивать работу и коммуникацию. Если вы полагаете, что завоевать и удержать клиента можно только выгодной ценой, то вы не совсем правы. Цена – это лишь один из факторов. Если ваша целевая аудитория принадлежит к населению с доходами ниже среднего уровня, то цена становится решающим фактором. Для среднего класса важно соотношение цены и качества. А для людей с высокими доходами в приоритете качество и сервис. Клиентская база — один из главных активов вашего бизнеса и ее надо где-то вести. Для этого в ODOO предусмотрено наличие отдельного модуля — «Контакты» А сама карточка контакта имеет следующий вид: Что содержит в себе эта карточка? Естественно в первую очередь контактные данные, такие как адрес, номер телефона, электронная почта и т.д. Также у нашего контакта могут быть связанные контакты: контактные лица (такие как директор или бухгалтер), адреса доставки, адреса выставления счета либо другие адреса. Так же мы можем указать основного менеджера контакта, метод доставки по умолчанию, условия оплаты и прайс-лист который мы будем применять при продажах (данные для автозаполнения в продажах). Если у нашего контакта есть банковские реквизиты их мы тоже можем указать в карточке контакта во вкладке «Выставление счета» (в более ранних версиях системы это было можно сделать в «Продажах и Закупках») Также наша карточка хранит в себе историю всех наших действий с клиентом, включая сделки которые находятся в стадии переговоров, продажи, закупки и учетную информацию по взаиморасчетам (верхняя панель смарт-кнопок)

Путь клиента от запроса к продаже

Перед вами классическая воронка продаж.

Воронка продаж – это распределение клиентов по стадиям процесса продаж. Например, менеджер позвонил 10 клиентам, из них 8 выставил коммерческое предложение, с 5 провел встречу, 4 выставил счет, 2 счет оплатили. Это ступени воронки продаж. Например, ступени воронки продаж могут быть следующими:

✓ Количество контактов (звонков, заявок с сайта).

✓ Количество назначенных встреч.

✓ Количество проведенных встреч.

✓ Количество эффективных контактов (есть резюме, в том числе отказы).

✓ Количество высланных документов КП.

✓ Количество и сумма счетов, выставленных в данном периоде.

✓ Количество и сумма оплаченных счетов, выставленных в данном периоде.

У каждого предприятия в зависимости от специфики може быть своя воронка продаж.  И она как правило всегда начинается с лида.

Lead — потенциальный покупатель, который как-то отреагировал на вашу маркетинговую компанию и с которым необходимо провести какую-то работу, которая может привести к продаже.

Для чего предприятию видеть свою воронку продаж. В первую очередь для того, чтобы более эффективно управлять своей клиентской базой.  Ее следует анализировать периодично для того чтобы знать сколько новых клиентов вы привлекли и сколько постоянных клиентов потеряли, а также объем продаж по новым и постоянным клиентам. Кроме того можно проанализировать какие ваши маркетинговые действия дают наибольший «выхлоп», а какие — не очень. Давайте же посмотрим как устроена воронка продаж в ODOO

Инициативы (Lead)

Любой запрос который к вам приходит от потенциального клиента должен быть где-то зафиксирован и еще желательно где-то указать как клиент вас нашел. В любом случае к нам в систему попадает лид. В Odoo для этих целей предназначен функционал, который называется Инициативы (Lead). В этой карточке мы указываем всю информацию, которая в дальнейшем нам поможет работать с этим лидом: контактную информацию, источник этого лида и какие-то внутренние заметки. Лиды могут создаваться вручную, так и автоматически. Например если вы на своем сайте или в социальных сетях оставили свою электронную почту и если клиент на нее напишет, то в системе может создаться лид автоматически. Либо если идет звонок по телефонии и звонит неизвестный номер, то когда оператор будет отвечать на звонок в системе может создаваться карточка нового лида с которой оператор будет работать и если звонит уже существующий клиент оператор может сразу подвязать лид к этому контакту. После того как менеджер убеждается в том, что лид реальный и с ним можно «сварить кашу» менеджер начинает с ним работу и переводит его в воронку продаж («Предложение») либо если он убеждается в том, что этот лид «залетный» он его помечает как «Потерянный».

Предложения (Воронка продаж)

  Если запрос реальный то менеджер трансформирует его в «Предложение» ( «Возможность») и начинает обрабатывать клиента, чтобы его довести до продажи. Для этого ему нужно провести какие-то активности: позвонить, написать письмо или назначит встречу. Он может запланировать эти действия для каждого предложения отдельно. При этом такие активности он можен назначать либо на себя либо на других сотрудников После того как он это сделает эта активность появится у того человека на которого она была назначена и он будет знать что ее надо сделать. По мере обработки запроса наша возможность будет двигаться по воронке продаж и на любом этапе она может перейти в следующую стадию либо стать «Проиграной» Если клиент отказался от дальнейшего сотрудничества мы помечаем эту сделка проигранной и указываем причину отказа. Потом можно провести анализ почему нам отказывают нащи потенциальные клиенты и на какой стадии воронки продаж это происходит чаще всего. Если менеджер довел клиента до продажи, то клиенту из этой сделки создается Заказ продаж и уже работа менеджера ведется в модуле «Продажи».

Команды/Каналы продаж

Отдел продаж у большинства компания неоднородный и может делиться на подотделы: например есть менеджеры которые занимаются обработкой заказов которые поступают с сайта, есть продавцы которые совершают продажи в офлайн магазинах, а есть такие которые работают с существующими клиентами и в «ус» себе не дуют. 

В ODOO есть возможность создавать разные команды продаж, включать в них определенных менеджеров и ставить им определенные задачи по продажам и отслеживать их выполнение.

Создать команды продаж можно в настройках CRM

В состав команд можно добавлять сотрудников, назначать лидера команды, устанавливать цели по продажам. Когда в систему попадает какой-либо запрос от клиента от берется в работу менеджером и командой в которую он входит. Затем можно проанализировать продажи команд, сколько сделок находится в работе, сколько продаж и на какую сумму выставлены счета.

Я расмотрел лишь небольшую часть возможностей, которую дает CRM ODOO для бизнеса в плане управления взаимоотношений с клиентами. За счет того что CRM очень тесно связана с другими сегментами системы, такими как продажи, закупки, склад и учет, дает возможность бизнесу прожить в системе основной сквозной бизнес процесс, который у большинства компаний один и тот же: Товар-Деньги-Товар.

Официальную документацию по CRM ODOO вы можете найти по ссылке (на украинском языке)

Краткие ответы на вопросы которые могут у вас возникнуть:

Есть ли интеграция с телефонией?

Да, есть. Если говорить про украинский рынок то уже реализована интеграция с BINOTEL, Phonet, Asterisk, 3CX. 

Есть ли интеграция со службами доставки?

Да, есть интеграция с Новой почтой. Возможно также реализовать интеграцию с любым перевозчиком если у него есть нормальное API

Есть ли возможно проводить дедупликацию контактов?

Да, такая возможность есть

Есть ли возможность автоматического создания лидов?

Да, такая возможность есть. Как я и писал в статье лид может создаваться автоматически, когда потенциальный клиент вам звонит по телефонии, пишет на электронную почту, либо заполняет какую-либо форму на сайте или в социальных сетях.

Есть ли интеграция с мессенджерами?

Да, уже есть интеграция с Viber, Telegram

Есть ли возможность отправлять смс из системы?

Да, есть. Для этого просто надо подключить сервис смс рассылки (например ТурбоСМС)

Есть ли синхронизация с Google Calendar?

Да, есть.

Если вас заинтересовала ERP ODOO и вы хотите узнать о ней больше посетите одноименный раздел на этом сайте. Если вы заинтересованы во внедрении ее у себя в компании напишите запрос на мою электронную почту: antonpiskun@gmail.com и закажите консультацию или презентацию возможностей системы.