Что такое услуга?
Существует мысль, что ERP-системы предназначены для большого бизнеса, а малому они не очень то и нужны. Плюс ко всему они как правило дорогие и достаточно сложные. Но на рынке есть прекрасная альтернатива — Odoo. О том, что это за зверь вы можете почитать здесь,
А сейчас давайте поговорим о том, чем Odoo может помочь малому бизнесу, в частности тому который работает в сфере услуг.
И для начала давайте определим что такое услуга?
Услуга — результат (как правило, нематериальный) по меньшей мере одного действия, осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя.
Услуга имеет следующие характеристики:
• неосязаемость;
• неразделимость (одновременность) производства и потребления;
• гетерогенность (уникальность каждой услуги);
• невозможность сохранения.
Бизнес оказывающий услуги часто еще называют сервисным. Сервисную систему бизнеса можно представить следующим образом:
Согласно модели сервисной системы в организации сферы услуг можно условно выделить две части – видимую и невидимую для потребителей. Невидимая часть сервисной организации – это деятельность бэк-офиса и процессы, скрытые от потребителей. Видимыми же являются здание, мебель, используемое оборудование (физическое окружение, в котором предоставляется услуга) и сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно участвуют в сервисном процессе. В соответствии с идеями авторов модели сервисная система также включает потребителей А и В, одновременно обслуживаемых в организации. В итоге на совокупность выгод, получаемых потребителем, оказывают влияние и видимая, и невидимая части, а также другие потребители организации.
Сервисная система осуществляется под определенную услугу. Это предполагает принятие целого ряда решений – о характере взаимодействия потребителей и организации (потребитель «идет» к организации, организация «идет» к потребителю; или происходит взаимодействие на расстоянии «вытянутой руки», т. е. дистанционно); о степени персонификации обслуживания и вовлеченности клиентов в сервисный процесс; о последовательности выполнения отдельных сервисных операций; об особенностях планировки и интерьера зоны обслуживания, внешнего вида контактного персонала; об установлении порядка предоставления услуг (принцип формирования очереди, особенности обслуживания постоянных потребителей); о месте и времени оказания услуги и т. д.
Первым шагом на пути к формированию сервисной системы является определение перечня, так называемого пакета предлагаемых услуг. Существенно различаются услуги общественного питания, оказываемые в эксклюзивном ресторане и в кафе самообслуживания, транспортные услуги автобусов и такси, образовательные услуги в форме индивидуальных и онлайн-занятий и т. д. Сервисными организациями может предлагаться одна или несколько услуг, при этом выделяются основные (центральные) и дополнительные услуги. Основной чаще является одна услуга, в некоторых случаях – две и более. Так, для гостиничного бизнеса это услуга по проживанию гостей отеля, а для пункта бытового обслуживания населения – и химчистка, и стирка белья. В качестве дополнительных обычно выступают несколько услуг. Дополнительные услуги облегчают потребление основной услуги (например, бронирование гостиничного номера через интернет-сайты) или увеличивают ее привлекательность (талассоуслуги в отеле или демонстрация фильмов в салоне туристического автобуса).
Услуга также имеет процесс своего производства, который можно представить в виде сервисного плана:
Над линией взаимодействия, слева направо, последовательно указываются действия потребителя сервисной организации, например, для клиента гостиницы это прибытие, обращение на ресепшен, заселение, ужин. Непосредственно под линией взаимодействия на рисунке располагаются выполняемые контактным персоналом и видимые потребителем так называемые ответные операции (регистрация гостя отеля, обслуживание официантом в ресторане и т. д.). Под линией видимости также расположены действия сотрудников, однако они не видны потребителю, так как происходят не «на сцене», а осуществляются «за кулисами» организации – в невидимой части сервисной системы. Для рассматриваемого примера с гостиницей это, в частности, доставка чемоданов в номер или приготовление в ресторане блюда по заказу гостя. Наконец, ниже линии внутреннего взаимодействия отражаются поддерживающие процессы, например, разработка меню рестораном отеля.
Существующие решения в Odoo
Так как каждый вид услуг имеет свои особенности которые связаны с процессом ее оказания, то возникает необходимость в адаптации Odoo под специфику конкретного вида деятельности и Odoo уже имеет множество отраслевых решений, которые можно найти в магазине приложений.
Если вы решите расширить функциональность системы за счет стороннего модуля — обращайте внимание на какую версию системы он есть, внимательно изучите описание модуля и если есть возможность запросить его демку перед покупкой — сделайте это. Это даст вам уверенность в том, что этот модуль — это то, что вам нужно.
Персонал
Ключевой ресурс в сфере услуг — это люди, и чем сложнее услуга — тем более ценными они становятся. Поэтому в этой сфере особенно важен вопрос управления кадрами и постоянное их развитие. В Odoo модуль hr занимает важное место и его можно еще более сильно прокачать за счет установки дополнительных бесплатных модулей.
Для оказания некоторых услуг — их исполнитель должен обладать рядом определенных навыков (например в IT программист должен владеть определенными технологиями). Для отображения таких навыков и уровнем их владения в Odoo есть отдельный модуль hr_skills.
Более детально про управление персоналом в ERP Odoo можно почитать здесь.
Оказание услуги как отдельный проект
Каждый вид услуг по своему уникальный, но у всех услуг по сути основной процесс одинаков: получить запрос на услугу, назначить исполнителя, оказать услугу и получить за нее оплату. Сам процесс оказания услуги может быть коротким (получили запрос, сразу ее оказали и получили деньги) который характерен для услуг оказываемых физическим лицам, так и длинным (оказание услуги может быть растянутым во времени) — такое характерно для b2b услуг. В случае оказание длинных услуг у компании может возникнуть необходимость в проектном управлении (и этот подход активно используют IT компании).
Давайте вспомним определение проекта.
Проект — совокупность действий, ограниченных во времени и нацеленных на решение проблемы или достижению определенной цели.
Пример проекта — создание сервиса продажи билетов, разработка дизайна баннеров для концерта, марафон.
При ведении проекта необходимо следить за объемом работ, бюджетом и временем, также особое значение имеет качество оказываемой услуги (ведь именно о них мы сейчас говорим).
В Odoo есть весь минимально необходимый инструментарий для ведения проектов, его мы и задействуем при проработке нашего кейса.
Кейс
В Odoo продажу услуги можно отбразить несколькими маршрутами. Некоторые из них я и задействую для того чтобы показать возможности системы.
Условия кейса:
- Компания «КонсалтСервис» – сервисная компания, которая занимается:
предоставлением услуг по ведению бухгалтерского учета (аутсорсинг) - предоставлением консультационных услуг по вопросам бухгалтерского учета и налогообложения
- предоставлением консультационных услуг по вопросам внедрения ERP-систем (Odoo)
Основными источниками лидов являются платная реклама в Facebook и Google, а также сайт компании.
Практически вся работа компании ведется через проекты, по проектам ставятся задачки на исполнителей и фиксируется затраченное на их время. Затраченное время может выставляться клиентам в счет.
В компании работает квалифицированный штат в количестве 10 человек. Каждый специалист имеет свою квалификацию и может решать задачи определенного рода.
Сотрудники компании:
Ткачук Сергей – специалист по ведению бухгалтерского учета, главный бухгалтер
Пономаренко Светлана – консультант по вопросам ведения учета, практикующий бухгалтер
Савченко Владимир – бизнес-аналитик, консультант по ERP Odoo
События в июле 2022 г.
04 июля по рекламе в Facebook пришел лид – ООО «Омега», которому требуется бухгалтерское обслуживание и проведение проверки состояния бухгалтерского учета. 7 июля с ним был заключен договор на бухгалтерское обслуживание. За клиентом закрепили специалиста – Ткачука Сергея
Отдельно были предоставлены услуги проведения проверки состояния бухгалтерского учета и выставлен счет за эти услуги на сумму 20000,00 грн. Проверку проводила Светлана Пономаренко – на проверку она потратила 40 рабочих часов. Себестоимость часа этого специалиста – 200 грн/час.
В конце июля клиенту был выставлен счет за бухгалтерское обслуживание на сумму 15000,00 грн.
12 июля к компании обратился лид – ООО «Аякс», которому необходима консультация по поводу внедрения Odoo. Ему была озвучена стоимость специалиста – 40$ в час.
Под этот запрос у компании стартовал отдельный проект. За месяц (до 31.07) на выполнение этих работ было потрачено 60 часов специалисты Савченко Владимира. Кроме того, к консультации была привлечена внешняя компания «ERP System», специалисты которой потратили на консультации 20 часов. Стоимость часа их специалистов – 25$. Клиенту по итогам месяца был выставлен счет на 80 часов по 40$ в час.
Продажу таких услуг мы отобразим тремя маршрутами:
Первичные настройки: заполнение справочников
Прежде всего нам необходимо заполнить справочники и сделать в их элементах необходимые минимальные настройки.
Сотрудники
В карточках сотрудниках не будем заполнять все поля, а заполним только те которые нам нужны для нашего кейса: имя, скиллы и стоимость по табелю.
Журналы
При необходимости нам нужно создать под каждый расчетный счет в банке или кассу отдельные журналы с типом «Банк» или «Наличные». Я это делать не буду. Для кейса нам будет достаточно тех журналов которые есть в системе.
Продукция
Для нашего кейса нам нужно в системе в каталог продуктов завести наши услуги: Ведение бухгалтерского учета, проверка состояния бухгалтерского учета и консультации по внедрения ERP Odoo. При этом каждый продукт нам необходимо настроить по своему. Давайте по порядку.
Услуга «Ведение бухгалтерского учета» имеет фиксированную стоимость (допустим что это так) и выставляется клиенту ежемесячно. В случае увеличения объема работы стоимость услуги повышается. Бухгалтер который оказывает эту услугу может фиксировать затраченное время на этого клиента, но мы сейчас в рамкаха этого кейса делать не будем.
Карточка этого продукта и его категории будет иметь следующие настройки:
Услуга «Проверка состояния бухгалтерского учета» имеет также фиксированную стоимость для клиента, но при ее продаже на ответственного специалиста будет создаваться задача в отдельно выделенном для таких услуг проекте. Специалист оказывающий эту услугу будет фиксировать потраченное время, но это время не будет выставляться клиенту в счет. Карточка этой услуги будет иметь следующие настройки:
Ну и последняя наша услуга «Консультации по внедрения ERP Odoo» будет иметь следующие настройки:
При продаже этой услуги в системе будет создаваться отдельный проект, по которому будут ставиться задачи, затраченное время на выполнение которых будет выставляться клинету для оплаты.
Конечно вариативность настроек системы больше, чем описано выше, но мы пока остановимся на таких вариантах.
Курсы валют
Так как мы озвучиваем по части своих услуг цены в долларах, нам в системе необходимо установить курсы валют на дату (цифры условные).
Прайс листы
Создадим прайс-лист на услугу которая у нас продается в долларах.
Продажа услуг
Продажа услуг по ведению бухгалтерского учета
04 июля по рекламе размещенной в Facebook нам пришел лид — ООО «Омега».
Менеджер после связи с данным лидом и уточнения некоторых данных переводит этот лид в статус сделки и создает карточку нового контакта:
Сделка у нас имеет ряд определенных этапов по которым она движется. По это сделке менеджер может делать какие-то активности. И в конце концов она либо помечается проигранной или выигранной.
Если сделка у нас выиграна, то мы из нее создаем клиенту коммерческое предложение.
И в конце месяца выписываем на клиента инвойс (акт оказанных услуг) на 15000 грн со сроком оплаты до 04 августа
Проверка состояния бухгалтерского учета
Заказ на продажу этой услуги мы можем создать из того же лида, что и первый заказ. После подтверждения заказа создастся задача по проекту указанному в настройке продукта.
На эту задачу мы назначаем исполнителя и устанавливаем дедлайн (крайний срок) ее выполнения.
Исполнитель фиксирует в табеле учета рабочего времени время потраченное на выполнение задачи.
Консультации по внедрения ERP Odoo
Создаем Заказ продаж на ООО «Аякс» на условное количество часов со стоимость часа в долларах (валюту заказа определяет прайс-лист). После подтверждения заказа под него создается проект, в котором мы будем фиксировать потраченное время.
Зафиксируем в табелях 60 часов работы нашего сотрудника. Все это время мы зафиксируем в одной задаче, но на практике у вас может быть много задач с несколькими исполнителями.
Если после этого мы перейдем в анализ проекта, то мы увидим следующую картину:
По проекту уже зафиксированы расходы в размере 24000,00 грн — это по сути есть заработная плата нашего сотрудника, которые фиксировал время в табелях (60 часов по 400 грн в час).
Когда мы будем из заказа продаж формировать инвойс покупателя — система нам предложит выбрать период табелей который необходимо выставить в инвойс.
Выбираем там июль месяц и формируем акт:
Но это пока не все часы которые мы должны выставить клиенту.
Сделаем закупку часов компании «ERP System», в количестве 20 часов по 25$ и зафиксируем, что это закупка под наш конкретный проект, через аналитический счет.
И довыставим эти часы нашему клиенту
Теперь мы можем посмотреть рентабельность нашего проекта через его аналитический счет
